ヘルプデスクツールを活用して、人件費を削減しよう!サービスを比較する際のポイントを解説

ヘルプデスクツールを活用して、人件費を削減しよう!サービスを比較する際のポイントを解説

顧客や従業員からの苦情や問い合わせに対応し、トラブルの解決策を提示したり、機器・ソフトウェアの使用方法などを説明する役割を担う「ヘルプデスク」。次々に押し寄せる問い合わせに対応し続ける中、「もう、これ以上は処理しきれない」という悩みを抱えているオペレーターがいらっしゃるかもしれません。

 

そのような状況で役立つのが、「ヘルプデスクツール」です。オペレーターの負荷が軽減されるほか、人員(人件費)を削減することも可能になるので、導入を検討してはいかがでしょうか。ただし、さまざまなツールがあるので、「どれを選べば良いのか分からない」という担当者もいらっしゃるでしょう。

 

そこで、本記事では、ヘルプデスク部門の担当者に向けて、ヘルプデスクツールを導入するメリットや比較する際のポイントを解説したうえで、おすすめのツールや助成金・補助金を活用した導入コスト削減策もご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

1.ヘルプデスクツールを導入するメリット

ヘルプデスクツールを導入すると、用意されたFAQ機能やチャットボット(AI)などによる自動応答が可能になります。その結果、顧客や従業員が自分自身でトラブルを解決したり、使用方法を学んだりできるようになることがメリットといえるでしょう。

 

なお、オペレーターの負担が軽減されたり、人員(人件費)を削減できたりするほか、データを分析することで、業務の改善にもつながります。また、情報の共有や記録にも役立つので、ぜひご活用ください。

 

また、電話、SNS(LINEなど)、メール、問い合わせフォーム、チャットなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理することも可能です。ヘルプデスクツール上から返信でき、業務が効率化されるので、導入を検討してはいかがでしょうか。

2.ヘルプデスクツールを比較する際のポイント

ヘルプデスクツールを比較する際には、以下の点をチェックしましょう。

 

  • 価格
  • 機能
  • 操作性
  • サポート体制
  • 拡張性・カスタマイズ性

 

まず、価格についてですが、導入時の初期コストだけではなく、導入後のランニングコストも確認してください。ただし、「価格が安ければ、それで良い」というわけではありません。各種機能(FAQ機能、AIチャットボット機能、顧客・従業員管理機能、テンプレート機能、運用分析機能、スケジュール管理機能など)についても比較を行いましょう。

 

なお、使い勝手が悪いツールを導入してしまうと、顧客や従業員が自力で解決することが困難になり、オペレーターの負担が軽減されない可能性があります。トライアル期間などを活用して実際に操作を行い、使いやすいツールであるかどうかを確認しましょう。海外の製品・サービスの場合、日本語でのサポートが不充分なケースもあることにもご留意ください。

 

そのほか、拡張性・カスタマイズ性も大切な要素です。他のツール(SNSなど)との連携が可能なヘルプデスクツールを導入することをおすすめします。導入時には「必要ない」と感じていても、後から「新しい機能が欲しい」という状況が生まれる可能性も考慮してツールを選びましょう。

3.おすすめのヘルプデスクツール5選

近年、クラウド型のヘルプデスクツールが増加中です。クラウド型には、インターネットを介して、どこからでも利用できるというメリットがあります。新型コロナウイルス感染症の流行や働き方改革の推進により、リモートワークが増えているため、これからヘルプデスクツールを導入するのであれば、クラウド型を選ぶ方が良いでしょう。

 

おすすめのクラウド型ヘルプデスクツールは、「Zendesk」「Re:lation」「メールワイズ」「Freshdesk」「Tayori」の5つです。以下、各ツールについて詳しくご紹介します。

3.1Zendesk

Zendeskは、株式会社Zendeskのクラウド型ヘルプデスクツールであり、「社内ヘルプデスク」に特化した「Zendesk for work」も提供されています。ちなみに、スタートアップ企業の場合、6ヵ月間の無料トライアルが可能です(スタートアップ支援プログラム)。

 

2007年の創業以来、さまざまな企業がZendeskを導入するようになり、現在は全世界で10万社以上がユーザーになっています。Slack、Shopify、Uber、株式会社ディー・エヌ・エー、東宝株式会社、株式会社イープラス、株式会社デンソー、株式会社サイバーエージェントといった有名企業のほか、自治体(恵那市)も利用しているので安心です。

 

ちなみに、Zendeskの「Zen」は「禅」に由来し、「無駄を削ぎ落とし、シンプルで使いやすいサービスを目指す」という意志が込められています。新型コロナウイルス感染症の流行によってリモートワークが増えていますが、Zendeskでは「ガイドを作成する」などのサポートを行っているので、ぜひ導入をご検討ください。

3.2Re:lation

Re:lationは、株式会社インゲージのクラウド型ヘルプデスクツールです。メール、電話、LINE、Twitter、SMSなど、複数チャネルの問い合わせを一画面に集約して複数のユーザーで共有することが可能であり、楽天市場、Yahoo!ショッピングといったECサイト経由の問い合わせもまとめて管理できます。

 

「グッドデザイン賞」を受賞しており、マニュアルを読まなくても直感的に操作できることが魅力です。また、セキュリティ面にも力を入れており、「社内のIPアドレスからでないとアクセスできないように設定する」「メールの保存期間を決めておき、その期間を過ぎたら自動的に削除する」といった機能もあるので、ぜひご活用ください。

 

サポート体制も充実しており、画面右上のアイコンからチャットで質問をすると、迅速に返答がかえってきます。20日間の無料トライアルが提供されているので、まずは気軽に試してみてはいかがでしょうか。

3.3メールワイズ

メールワイズは、サイボウズ株式会社のヘルプデスクツールであり、パッケージ版とクラウド版の2種類が提供されています。メールのほかに電話対応や訪問の履歴を記録する機能もあり、1ユーザーあたり月額500円で、2ユーザーから利用することが可能です。

 

よくある返答文をテンプレートにして共有したり、顧客名や返信担当者名を自動で挿入したりすることが可能であり、業務の効率化に役立つので、導入を検討してはいかがでしょうか。

 

また、セキュリティインシデント対応専門のチーム「Cy-SIRT」が設置されており、セキュリティ対策も万全です。業界や業種を問わず、12,000社以上の企業(「星野リゾート」「JTB」「BOOK-OFF」など)で導入されているツールなので安心して利用できます。

 

機能や活用例を紹介するオンラインセミナーが開催されているほか、30日間、無料で試してみることも可能です。専門スタッフとの1対1でのオンライン相談も行っているので、導入に関して不明な点がある場合はお気軽にご相談ください。

3.4Freshdesk

Freshdeskは、インド発の企業Freshworks(現在の本拠地はアメリカ)のクラウド型ヘルプデスクツールであり、株式会社ブリヂストン、米国レスリー大学など、50,000社以上の企業・団体が利用しています。

 

特長は、AIロボットの「フレディ」が自動的に案件を割り振ってくれること。1時間ごとにスキャニングが実行されるので、対応漏れの心配もありません。

 

また、800種類もの業務効率化に役立つオリジナルアプリが用意されていることも魅力です。他のツールと同等か、それ以上の機能がありながら、コストを1/2~1/3程度削減できるので、ぜひ導入をご検討ください。21日間の無料トライアルも可能なので、まずは気軽に試してみてはいかがでしょうか。

3.5Tayori

Tayoriは、株式会社PR TIMESのクラウド型ヘルプデスクツールであり、40,000アカウントの導入実績を有します。社内からの質問を1ヵ所で管理でき、チーム間でのコミュニケーションを密にできるほか、よくある質問をナレッジ化して問い合わせの数を減らすことも可能なので、導入を検討してはいかがでしょうか。

 

フリープランならずっと無料で利用できるほか、有料の上位プラン(スタータープランやプロフェッショナルプラン)に関しても14日間であれば無料で試すことが可能です。なお、オンラインで15分~30分程度の導入相談を行えるので、不明な点がある場合はお気軽にご相談ください。

4.助成金・補助金も活用して、ヘルプデスクツールの導入コストを削減しよう

「ヘルプデスクツールを導入したいけれども、予算面で厳しい」という悩みを抱えているケースもあるのではないでしょうか。その場合は、助成金や補助金を活用して、導入コストを削減しましょう。具体的には、「IT導入補助金」「働き方改革推進支援助成金」「業務改善助成金」などの活用をご検討ください。

 

IT導入補助金は、中小企業・小規模事業者などが自社の課題やニーズに合ったITツールを導入する経費の一部を補助するものです。働き方改革推進支援助成金は、生産性を高めながら労働時間の縮減などに取り組む中小企業・小規模事業者などに対して助成するものであり、「労働能率の増進に資する設備・機器などの導入・更新」も対象とされています。

 

業務改善助成金は、生産性向上のための設備投資などを行って、事業場内最低賃金を一定額以上引き上げた場合に、設備投資などにかかった費用の一部を助成するものです。なお、申請をする際は、専門家(中小企業診断士や経営コンサルタントなど)のアドバイスを受けることをおすすめします。